Dans cet article, Vincent, ancien infirmier qui a fondé son entreprisé dédiée à la gestion des rejets des factures des professions de santé répond à mes questions à ce sujet très spécifique !
♻️ Dernière mise à jour : 14 avril 2025.
👩⚖️ Déclaration de liens d’intérêts financiers : aucun en lien direct avec le sujet. Ma déclaration de liens d’intérêt complète est en mentions légales.
Auteurs : Nelly Darbois, kiné et rédatrice scientifique, a posé des questions à Vincent Jobert, ancien IDE libéral, fondateur de Recouv-Lib
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Sommaire
Qu’est-ce qu’un rejet de la CPAM ?
Lorsque l’on évoque rejet CPAM, on parle de rejet de facture(s) d’actes réalisés, reçu suite à la télétransmission du kinésithérapeute, par la caisse d’assurance maladie. Ces rejets de télétransmissions correspondent donc à des refus de paiements émis par les organismes d’assurance maladie (et même mutuelles).
Plusieurs motifs à ce rejet peuvent être en cause :
- erreur sur l’exonération,
- erreur de taux de remboursement lors de la facturation par le PS,
- erreur de cotation pour les actes réalisés,
- erreur de prescripteur,
- erreur au niveau des droits à la sécurité sociale (SS) du patient, etc.
Toute facture rejetée doit être retraitée par le kinésithérapeute car sans traitement de sa part, elle restera impayée et ne lui sera donc jamais réglée, malgré les actes qui quant à eux, ont bien été effectués.
Note de Nelly : personnellement, lorsque j’exerçais comme kiné à domicile, j’avais seulement 200 à 500€ de rejet par an. Je préférais laisser couler que de gérer la charge mentale de traiter ou déléguer cela.
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Avec quoi ne pas confondre un rejet ?
L’erreur la plus courante est de confondre rejet de la caisse de sécurité sociale avec notification indu de la caisse de sécurité sociale.
✅ Les rejets sont des refus de paiement suite à une facturation.
❌ Les indus correspondent à un contrôle médical de la part de la caisse de sécurité sociale sur l’activité du kinésithérapeute qui a mis en évidence un montant facturé en trop (deux actes identiques : même jour, même heure, même cotation facturés à deux reprises par le PS dans deux factures distinctes) ou d’un montant non justifié (erreur de cotation sur la prestation facturée vis à vis de l’ordonnance médicale) qui a été initialement remboursé par la caisse à la suite d’une première facturation par le professionnel de santé.
Pour simplifier, si le kinésithérapeute reçoit une “notification d’indu”, c’est qu’il doit rembourser le montant perçu (en trop ou en erreur) à la caisse d’assurance maladie.
Quels sont les motifs les plus fréquents de rejet pour les kinés ?
Pour les kinésithérapeutes, les rejets de télétransmissions sont nombreux.
Pour les rejets des caisses complémentaires (donc les mutuelles) on retrouve principalement :
- droits fermés : autrement dit, le patient ne possède plus de droits (actifs à la date des séances) auprès de la mutuelle renseignée pour la facturation donc une erreur de mutuelle dans le dossier ;
- bénéficiaire inconnu ou ayant droit inconnu : le patient est inconnu auprès de la mutuelle renseignée pour la facturation ;
- prestation non couverte : le patient ne possède pas de garantie au tiers payant pour la spécialité facturée dans son contrat avec la mutuelle renseignée pour la facturation ;
- PS sans convention : le N° ADELI du professionnel de santé n’est pas connu de l’organisme complémentaire ;
- etc.
Pour les rejets des caisses de sécurité sociale, on retrouve majoritairement :
- une erreur d’exonération (Exo connue / absente au ref) : le patient est bénéficiaire ou n’est pas bénéficiaire d’un régime exonérant auprès de la caisse d’assurance maladie ;
- une incompatibilité du contrat à la CSS : les droits à la CSS de votre patient auprès de la caisse d’assurance maladie ne sont pas ouverts sur la période des soins ;
- bénéficiaire inconnu / Incompatibilité du régime : une information administrative du patient est erronée : erreur de saisie sur la date de naissance du patient, erreur sur le rang de naissance, erreur de caisse d’affiliation, etc. ;
- prescripteur inconnu ou prescription interdite : Le numéro de prescripteur transmis est inconnu ou n’est pas autorisé dans le Fichier d’Identification National des Professionnels de Santé (FINPS).
- etc.
A-t-on des statistiques sur le pourcentage de kinés qui reçoivent des rejets ? La fréquence ? Les montants annuels ?
A ma connaissance, la seule évaluation “officielle” sur les rejets des professionnels de santé est un rapport de 2017 réalisé par IGAS (Inspection générale des affaires sociales) évaluant le taux de rejets de l’ordre de 1% pour les principaux régimes de sécurité sociale.
Mais le taux de rejets varie significativement pour les flux “non sécurisés” (entre 2,5% et 7% selon les régimes) et papier (entre 4 et 12%).
Pour ce qui est des rejets de complémentaires santé, le taux de rejets est de l’ordre de 3.6 à 6%. Avec 3 motifs de rejets principaux qui sont :
- 25.9% des situations pour “bénéficiaire inconnu” ;
- 16.7% des situations pour “droits fermés” ;
- 18.9% des situations pour “PS inconnu de l’AMC”.
Ce rapport n’était pas réalisé pour évaluer les rejets mais avait été réalisé pour “évaluer la généralisation du tiers payant”. Aucun opérateur de marché, organisme de sécurité sociale ne semble donc s’en soucier. Chaque rejet non retraité et une économie pour l’organisme.
En interne, nous constatons globalement pour les kinésithérapeutes qui font appel à nos services entre 1000 et 2000 euros d’impayés par an.
Suite à quoi la CPAM / les mutuelles constatent un rejet chez un(e) kiné ?
Lorsque le patient, à la fin des séances réalisées chez son kinésithérapeute, présente sa carte vitale à son kinésithérapeute c’est que ce dernier pratique le tiers payant (intégral ou non).
Ainsi, le kinésithérapeute va facturer directement les séances réalisées à la caisse de sécurité sociale du patient et sa mutuelle via un logiciel de télétransmission. Cela va permettre au patient de ne pas devoir avancer les frais ; le professionnel de santé sera réglé directement par la caisse d’assurance maladie et par la mutuelle du patient.
On comprend ainsi mieux pourquoi lorsqu’une “erreur” s’est glissée dans le dossier du patient, les factures télétransmises (par informatique) auprès des caisses et mutuelles, sont rejetées et donc impayées pour le kinésithérapeute.
Comment traiter un rejet par soi-même ?
Lorsque le kinésithérapeute va télétransmettre via son logiciel de télétransmission les séances facturées pour un patient, il recevra sous trois à cinq jours un “retour sur le traitement des lots” transmis, autrement appelé par les logiciels “RSP”.
Si une facture parmi celles envoyées est rejetée par la caisse de sécurité sociale ou mutuelle, un rejet lui sera transmis informatiquement afin qu’il puisse retraiter la ou les factures rejetées après prises en compte du motif du rejet.
Ainsi, en fonction du motif du rejet et de l’organisme payeur qui rejette la facture, le kinésithérapeute va devoir :
- corriger et mettre à jour le dossier du patient
- et refacturer directement via son logiciel de télétransmission
- ou transmettre manuellement les factures initialement rejetées mais corrigées, auprès de la nouvelle complémentaire du patient par exemple.
C’est donc du temps que le kinésithérapeute doit prendre, en plus de sa journée de soins déjà bien chargée par son cabinet, ses visites à domicile … pour “gérer” cette partie fastidieuse qu’est la gestion des rejets/impayés. Et ce temps, qu’il va passer à traiter ces factures et du temps en moins à sa disposition pour ses autres priorités.
Quand est-il pertinent selon toi de déléguer le traitement des rejets ? Quels types de prestataires sur le marché ?
Il est temps de déléguer certaines tâches pour alléger sa charge de travail dans les situations suivantes :
- si le kinésithérapeute constate de nombreux rejets reçus suite à ses télétransmissions,
- s’il constate une différence de montant entre les actes facturés et les montants perçus sur son compte, si le kinésithérapeute a du retard dans sa facturation et qu’il a des difficultés à télétransmettre régulièrement,
- s’il ne possède aucune connaissance dans la gestion administrative de son tiers payant,
- s’il manque de temps pour se mettre à jour sur les nouveaux avenants/ conventions / cotations ou règles de facturation,
- si le kinésithérapeute ressent du stress à chaque retour de télétransmission,
- s’il manque de temps dans son activité quotidienne car déjà bien trop accaparé dans la gestion de son cabinet, sa patientèle, ses équipements professionnels, etc.
Externaliser va non seulement permettre au PS des revenus réguliers, mais il va aussi lui alléger sa charge mentale tout en restant en conformité avec les règles en vigueur. Il aura ainsi plus de temps à ses priorités tout en ayant l’assurance que ces tâches administratives sont bien gérées.
Il existe plusieurs prestataires dans la gestion du tiers payant sur le marché, facilement trouvables sur le web. Nous sommes cependant les seuls à intervenir sur le domaine du tiers payant et du recouvrement amiable pour les cas où les patients doivent régler directement les professionnels de santé (exemple : soins non pris en charge par l’assurance maladie, dépassements d’honoraires, kinésithérapeute qui ne pratique pas le tiers payant, etc.).
Que se passe-t-il si on ne fait rien quand on a un rejet ?
Sans action de la part du kinésithérapeute pour retraiter la facture rejetée, la facture restera impayée et donc ne lui sera jamais réglé malgré les soins effectués.
Y a-t-il un moyen de se prévenir des rejets ?
Forts de notre expérience, nous ne pouvons que recommander aux kinésithérapeutes qui seraient victime de rejets de :
- recueillir toutes les informations auprès de votre patient et ce dès le premier rendez-vous : carte vitale, la copie de la carte mutuelle, l’ordonnance et les renseignements administratifs.
- conserver et mettre à jour les informations administratives de ses patients : une photo/un scan de la carte de mutuelle du patient dans son dossier ET des coordonnées à jour : téléphoniques, postales, mails…
- vérifier les droits des patients à la caisse de sécurité sociale : Appel ADRi avant la facturation, attestation de droits à jour, par exemple
- vérifier les cotations : échanger avec des confrères, envisagez une formation NGAP ou contacter un gestionnaire de la caisse d’assurance maladie
- ne pas hésiter à se former sur son logiciel de télétransmission : onglet comptabilité, retours noemie, RSP en attente, etc. que de termes qu’il est indispensable de connaître et comprendre optimiser le traitement des factures rejetées et impayées et ainsi sécuriser son activité
- communiquer efficacement et clairement avec les patients : s’il y a un reste à charge par exemple, si absence de garantie pour sa spécialité dans le contrat mutuelle, etc
Pourquoi as-tu décidé de te spécialiser dans le traitement des rejets ?
Étant moi-même ancien infirmier libéral pratiquant le tiers payant, j’ai vécu l’enfer des factures rejetées et impayées et la “galère” pour se faire payer que ce soit auprès des caisses ou des patients.
Je manquais de temps et d’envie pour rappeler les patients, je manquais de connaissances sur le traitement des rejets.
Mes journées étaient déjà bien remplies par les nombreux soins, les ordonnances (conformes) à récupérer auprès des médecins, la facturation sur le temps de “pause” quand il y en avait ou sur les jours de “congés”.
Bien que très consciencieux et réactif, subir moi-même des rejets au quotidien et ne pas être réglé des soins effectués était rageant.
J’ai donc testé les services existants de relances mais aucun n’a pu m’apporter satisfaction ; les agences de recouvrement traditionnelles n’étaient pas non plus adaptées à mes besoins pour répondre à la spécificité des professionnels de santé. Et en attendant, je perdais beaucoup de temps à trouver les informations, effectuer les relances et contrôler les règlements.
Alors après un nombre d’heures incalculables de travail acharné, nous avons élaboré un service unique mais surtout efficace pour faciliter la vie des professionnels de santé. La gestion des impayés et le traitement des rejets est très spécifique et elle nécessite des connaissances et des compétences indispensables pour une bonne réussite.
Mais pour son expertise, ses connaissances, ses soins, son investissement., etc. il est entièrement légitime qu’un professionnel de santé se fasse régler pour les soins effectués.
Et puisqu’ils manquent cruellement de temps dans leur quotidien pour se former, pour réaliser ces démarches administratives, etc. alors nous sommes là pour les suppléer et les accompagner dans leur quotidien surchargé.
Comment ça se passe si on fait appel à ta société Recouv Lib ?
Nos formules, sans engagement, ont été pensées pour répondre aux besoins de chaque professionnel de santé, qu’importe son mode d’exercice, qu’il pratique ou non le tiers payant et qu’il ait peu ou beaucoup de dossiers.
Après un simple échange pour conseiller le kinésithérapeute sur l’offre qui répondra à ses problématiques, et après avoir souscrit à nos services (trois minutes, montre en main), chaque kinésithérapeute bénéficie d’un espace client en ligne, créé lors de son adhésion, sur lequel il peut saisir ses dossiers de recouvrement et y transmettre les pièces, visualiser les dossiers enregistrés, suivre l’avancement de ces dossiers et échanger avec son chargé de recouvrement référent.
Si toutefois le kinésithérapeute n’a pas le temps et encore moins l’envie de saisir les dossiers, nous prenons directement la main à distance sur son logiciel de facturation pour analyser son logiciel, traiter les données de télétransmission et enregistrer les documents nécessaires au recouvrement des factures impayées et rejetées. Il retrouvera ensuite, sur son espace en ligne, les dossiers enregistrés. Ainsi, il n’a plus rien à faire mais tout à y gagner.
Nous débutons ensuite les démarches auprès des différents organismes : caisses de sécurité sociale, mutuelle ou patient selon les situations.
Nous effectuons les réclamations auprès de ces organismes payeurs après correction du rejet, vérification des droits des patients, etc. L’intégralité de nos relances sont contrôlées et pointées et si nos réclamations n’ont pas été traitées, nous les relançons jusqu’au paiement effectif.
Dans notre formule plus “ponctuelle” où le PS fait appel à nous lorsqu’il en a besoin, nos honoraires sont aux résultats. Ainsi, nous facturons le PS de nos honoraires uniquement lors de la confirmation du paiement pour son compte.
Dans notre formule de gestion mensuelle, nos clients bénéficient en plus d’un accompagnement et d’un suivi personnalisé. Ils bénéficient de conseils d’experts qui apportent une véritable plus-value dans l’activité du professionnel de santé. Les paramétrages des dossiers sont vérifiés, une correction éventuelle est effectuée et les soins sont refacturés. Par ce suivi régulier et cette réactivité, le taux de factures rejetées et impayées diminue en flèche grâce aux conseils pertinents et actions du gestionnaire référent.
Comment utiliser l’intelligence artificielle pour traiter ses rejets ? (Nelly répond)
Depuis quelques mois, des kinés sollicitent régulièrement mon avis pour savoir si c’est pertinent de s’aider des outils d’intelligence artificielle (comme Chat-GPT) pour gagner du temps et traiter ses rejets.
Voici mon avis et expérience sur le sujet.
Si vous devez utiliser une intelligence artificielle gratuite pour cela, je vous conseille d’utiliser https://www.perplexity.ai/ (et surtout pas Chat-GPT, qui n’est pas du tout fiable pour ce genre de chose).
Perplexity va citer systématiquement ses sources et ne pas générer d’hallucination (des propos inventés de toute pièce pour vous faire plaisir en répondant quelque chose à votre requête, même si c’est faux).
Tapez le prompt suivant, en remplaçant ce qui est entre crochet par vos infos :
Je suis kiné libéral en France, mon logiciel métier kiné [mettre son nom] m'indique ce message d'erreur dans un contexte de rejet de facture [mettre le message qui s'affiche] pour un patient rattaché à cette assurance maladie [mettre le nom de sa caisse de sécu, ex : CPAM] et cette mutuelle [mettre le nom de la mutuelle].
1/ Explique moi ce que ça veut dire en termes simples. 2/ Dis-moi pas à pas ce que je dois faire pour régler ce problème en découpant bien chaque étape.
Avec ce type de message, vous aurez une réponse normalement tout à fait pertinente, qui vous fera gagner du temps par rapport à une recherche Google !
Exemple de requête :
Et la réponse explicative :
Et ce que vous devez faire :
***
Voilà pour ce que je voulais vous dire à ce sujet ! Des questions, remarques ? Rendez-vous en commentaire !
Sujets qui reviennent toujours dans les discussions entre kinés, j’ai crée ces ebooks et e-learnings :
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Vincent Jobert répond aux questions
Je suis fondateur et CEO de RECOUV-LIB, un service unique créé en 2019 dédié aux professionnels de santé dans la gestion du tiers payant et le recouvrement amiable des factures rejetées/impayées caisses sécurité sociale / mutuelles ou patients.
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